Étape 1 : Vérifiez votre e-mail et votre mot de passe
Assurez-vous d'utiliser la bonne adresse e-mail sans fautes de frappe.
Réinitialisez votre mot de passe ici: https://debitum.investments/fr/reset-password
Étape 2 : Vérifiez votre adresse e-mail
Si vous venez de vous inscrire, vous devez cliquer sur le lien dans l'e-mail "Verify Your Email". Pensez à vérifier vos courriers indésirables (Spam).
Étape 3 : Vérifiez votre 2FA (code d'authentification)
Assurez-vous que l'heure de votre téléphone est réglée sur "Automatique".
Si vous avez perdu l'accès à votre application 2FA, contactez le support avec un selfie tenant votre pièce d'identité.
Scénarios d'échec 2FA spécifiques
Si les étapes ci-dessus n'ont pas résolu le problème, votre situation correspond peut-être à l'un des scénarios connus suivants. Identifiez celui qui correspond à votre cas :
Le code est correct mais continue d'être rejeté
Cela peut se produire en cas de problème de synchronisation horaire entre votre application d'authentification et nos serveurs, ou lorsque la mauvaise entrée de compte est utilisée.
Assurez-vous que l'heure de votre application d'authentification est synchronisée automatiquement. Dans Google Authenticator, accédez à Paramètres → Correction de l'heure pour les codes → Synchroniser maintenant.
Vérifiez que l'entrée Debitum dans votre application correspond à votre adresse e-mail enregistrée, et non à un alias ou à un ancien e-mail.
Si vous utilisez plusieurs comptes dans l'application d'authentification, assurez-vous de saisir le code correspondant à l'entrée Debitum correcte.
Essayez de générer le code sur un autre appareil si vous avez l'application installée sur plusieurs.
Si rien de tout cela ne fonctionne, l'inscription 2FA est peut-être corrompue et une réinitialisation manuelle est nécessaire. Contactez le support et fournissez un selfie tenant votre pièce d'identité ou passeport, envoyé depuis votre adresse e-mail Debitum enregistrée.
La configuration 2FA a été interrompue et la connexion demande un code que vous n'avez jamais reçu
Si vous avez reçu une erreur lors de la configuration 2FA (comme « erreur inattendue ») mais que la page de connexion demande maintenant un code 2FA, la configuration n'a été que partiellement complétée : votre compte est bloqué dans un état d'inscription 2FA partielle.
Ne tentez pas de reconfigurer depuis la même session de navigateur.
Contactez le support et expliquez que la configuration 2FA a échoué à mi-parcours.
Fournissez un selfie tenant votre pièce d'identité ou passeport, envoyé depuis votre adresse e-mail Debitum enregistrée.
Le support supprimera l'inscription partielle afin que vous puissiez vous connecter normalement ou recommencer la configuration de zéro.
Le 2FA est toujours actif après avoir supprimé l'entrée de l'application
Supprimer Debitum de votre application d'authentification ne désactive pas le 2FA sur votre compte : le paramètre 2FA côté compte reste actif et continuera à exiger un code lors de la connexion. Vous ne pouvez pas le désactiver depuis l'application d'authentification elle-même.
Contactez le support et demandez une réinitialisation 2FA.
Fournissez un selfie tenant votre pièce d'identité ou passeport, envoyé depuis votre adresse e-mail Debitum enregistrée.
Une fois réinitialisé, vous pourrez vous connecter sans code 2FA et choisir de vous réinscrire ou non.
Vous avez effectué une réinitialisation de mot de passe mais ne pouvez pas passer l'étape 2FA
Après une réinitialisation de mot de passe, vous pouvez être redirigé vers le flux de connexion complet, qui inclut le 2FA s'il était précédemment activé sur votre compte. Si vous voyez un message « contacter le support » ou si l'étape 2FA échoue immédiatement après avoir réinitialisé votre mot de passe :
Ne tentez pas de réinitialiser à nouveau le mot de passe : il s'agit d'un problème 2FA, pas d'un problème de mot de passe.
Vérifiez votre application d'authentification pour un code Debitum valide et saisissez-le.
Si le 2FA ne fonctionne pas (voir scénarios ci-dessus), contactez le support avec un selfie et votre e-mail enregistré pour demander une réinitialisation 2FA en parallèle de la réinitialisation du mot de passe.
Étape 4 : Essayez un autre navigateur ou appareil
Utilisez le mode Navigation privée.
Videz le cache et les cookies de votre navigateur.
Désactivez les bloqueurs de publicité ou les VPN.
Étape 5 : Compte temporairement verrouillé
En cas d'échecs répétés, attendez 15 à 30 minutes avant de réessayer.
Étape 6 : Contactez le support Si le problème persiste, écrivez-nous à [email protected] avec une capture d'écran de l'erreur.